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浅谈提高服务品质
发布:河北机场管理千亿平台注册 发布时间:2021-12-27 浏览:次 


“民航工作中守住安全底线、提升服务品质,是民航工作永恒主题”——冯正霖。

随着人民生活水平的提高,人民群众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求也越来越高,民航服务的传统优势和品牌影响力正在减弱。如何进一步提升服务品质?以更好地满足人民群众日益增长的航空运输需求,增强人民群众对民航服务的满意度和获得感?现结合自身工作,从以下五个方面来谈一谈对这一主题的探索。

一个细字,重视细节,真情服务体现在细微之处

“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。”在服务旅客的角度上看,细节构成服务的基础,在增强旅客满意度和获得感方面占据很大的比重。近年来,石家庄机场在完善硬件设施方面更注重细节的打造:盲道转弯处增加黄色标记提醒,登机口显示屏增加红色“催促登机”提示;增加低位柜台及容膝空间,设置爱心座椅,安装低位饮水机,增加无障碍更衣室;对航站楼内23组卫生间按照蹲、坐便位数量1:1比例进行改造,新增坐便位100个。设置自动感应皂液器、防滑扶手、置物架、紧急呼叫按钮、智能美妆镜等设施;新增充电吧台23组,手机充电桩53组,手推车200辆、联合卫健委增设AED自动体外除颤器20台,增设无障碍登机车,全面提升旅客乘机感受。

一个学字,学习先进,培育主动服务文化

服务品质的提升既离不开硬件设施的提高,更离不开“软服务”的提升。加强服务生态构建,完善服务“三人小组”创新机制,开展“首见负责”践行者、服务明星、服务代言人等系列评选活动,开展“一起迎冬奥,一起向未来”、“服务管理体系大家说”等活动形式,形成“赶、帮、带”的学习氛围,调动全员积极参与服务管理体系建设,提高广大干部员工对于服务管理体系的理解和认识。同时河北机场千亿平台注册网站和微信公众号对优秀服务案例的宣传,进一步提高员工积极践行真情服务的热情。2021年9月,国际机场协会对2020年度旅客服务质量奖项进行了表彰。石家庄机场凭借多个测评项目的优秀评价,获评2020年度500万-1500万量级亚太区“最佳机场”及“旅客认可之声”奖。

一个练字,勤学多练,培训演练两手抓

做好业务工作是提高服务品质的基本保障,很难想象一个管理混乱、业务素质不足的单位怎样提供高品质的服务。石家庄机场鼓励各成员单位积极组织技能培训和演练,梳理服务短板,完善应急保障流程,打造标准化、规范化服务流程,结合一年一度的技能比武大赛,为提升服务技能提供有力保障。

一个快字,快速响应,重视旅客声音

民航服务是以民航的各类设施为依托,将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动;旅客是民航服务的核心和主体,因此提高服务品质就要重视旅客声音。

开展旅客行为调查问卷,深挖旅客需求,提供包含商业服务、公共服务、个性服务在内为一体的机场服务平台。

全员学习旅客投诉处置预案,建立旅客投诉快速反应机制,积极践行“首见负责”,从旅客角度出发,投诉受理部门对所负责渠道的常见旅客问题在第一时间进行回复,及时帮助旅客解决问题。

一个情字,激发热情,调动服务内驱力

“一枝一叶总关情”,关心关爱员工,让员工有归属感、责任感,自发自觉地将个人发展同千亿平台注册 发展紧紧联系在一起,激发主动服务内驱力,是提升服务品质的源动力。

制定面向员工“我为群众办实事”清单,不断完善以“衣着有品位、饮食有品质、休息有空间、交通有便利、健康有保障、环境有改善”为目标的员工关爱“六有”体系。实现从外部环境到内部环境,从大环境到微环境,从环境提升到身心健康的全面提升、全面发展,广大员工与企业共享成果、共担使命、共展形象。

冰冻三尺,非一日之寒;水滴石穿,绝非一日之功。唯有不断提高服务品质,才能走得更远更好。

  ;                                      地面服务部 王书锐

 

 

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